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今日收件统计

今天收件:27 咨询:5
一般诉求:20 求助:0
投诉举报:1 建议:1
表扬:0  

办理总量统计

话务量:181870 办结量:184959
建单量:185419  

  • 报警求助:110
  • 消防火警:119
  • 医疗急救:120
  • 交通违章:122

排名 单位名称 数量
1 尧都区人民政府 18083
2 洪洞县人民政府 3609
3 临汾市市容监察支队 3234
4 临汾市房地产管理局 3073
5 侯马市人民政府 2614
6 襄汾县人民政府 2515
7 临汾市公安局交警支队 2487
8 临汾市住房保障和城乡建设管理局 2465
9 翼城县人民政府 2455
10 临汾市热力供应有限公司 2010

  内容页

 

工 作 通 报

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临汾市市长热线管理办公室           201614

  

市长热线2015年运行情况通报

    

临汾市市长热线于201511日,正式使用全国通用的12345号码对外运行。截止12312359分,市长热线共接入电话40319个,处理完成40139件,处理完成率99.55%,处办满意率为91.65%。其中:咨询类 18815件,一般诉求类13741件,求助类4429件,投诉举报类2439件,意见建议类803件,表扬类 88件。现将一年来的运行情况通报如下:

一、市长热线运行一年来,始终秉承“倾听民声、排解民忧”宗旨,突出发挥了三个方面的作用

一是化解了诸多社会矛盾。此类事项处理完成7671件,占受话量的19% 。对于涉及政府职能部门及其工作人员工作作风、工作纪律方面的投诉,私搭乱建、噪音扰民、环境污染、农民工讨薪、占道经营等容易激发社会矛盾的诉求,以及市政设施、交通运输方面合理化的建议,市长热线及时派单到相关部门,要求限期处理反馈,并及时回访诉求人。比如:市民反映城区北孝村口的红绿灯设置存在弊端,经常交通堵塞。市长热线及时将此诉求转派至市交警支队,支队设施科经过现场实地观察,采纳市民建议,当天对信号灯控制线路进行改造。 

    二是解决了民生方面的许多困难。对于与人民群众生产生活密切相关的水、电、暖、气、物业管理等民生方面的问题,市长热线及时受理,当下解决。对于阶段性的热点问题,邀请相关单位的负责人到市长热线进行现场宣讲和解答。11月份以来,供暖问题凸显,1117日话务量达到360多个,创下市长热线开通以来单日最大话务量,我们邀请了市热力公司客服经理就全市供暖问题进行了讲解,建立了与每个供热站点的联络方式,及时解决群众的关于供暖问题的诉求,保证了群众生活正常进行。热线开通以来,解决民生问题13741件,占受话量的34%

    三是提供了大量的便民服务。对于咨询类的诉求,话务员通过查询知识库直接答复;如涉及到专业的咨询内容,话务员会通过系统建立三方通话,让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流。目前接受咨询18903件,占受话量的47 %

二、经过一年的努力,市长热线运行日趋规范和完善

一是形成了比较完善的运行系统。按照边运行、边完善的原则,经过一年的梳理、完善,目前有94家处办成员单位的信息录入市长热线知识库系统,建立了市、县(市、区)和市直职能部门及公共服务单位网络处办系统。日常处办中,受理、转办、催办、督办、回复和回访都在同一软件平台上完成,任何一个环节都可以随时查看。全程留痕,便于监督。从近一年运行情况来看,办理程序规范、办结率和反馈率较好的有:市公安局交警支队、市住建局市容监察支队、市房产局、市规划局、市环保局,市热力公司、市供电公司、市自来水公司以及侯马市人民政府、洪洞县人民政府、翼城县人民政府、襄汾县人民政府、临汾经济技术开发区管理委员会等。

二是建立了比较完善的管理模式。热线每天接听的问题面广量大、各式各样,从柴米油盐到社会管理各个方面,这对热线工作人员综合素质提出了很高要求。为提高受理人员现场答复率、沟通技巧、建单能力、转办准确率,我们组织全体话务员进行了岗前培训;5月份,组织7名热线工作人员赴大同市12345政府服务热线进行了为期一周的跟班学习;坚持每天班前班后会,每天坚持收看新闻,每周一针对性地开展典型案例分析培训会;不定期邀请专家进行公文写作、当前形势、法律法规培训;积极参与“我的梦,中国梦”征文比赛活动,不断提升话务员业务技能和服务水平,初步造就了一支责任心强、业务水平高、政治敏感性强、反映处置能力快的市长热线工作队伍,服务水平不断提高。

    三是构建了开放的监督和反馈体制。群众诉求问题能不能得到解决,投诉能不能有回复和办理结果,是考验热线能否“热”得起来的关键所在。限时办结、跟踪督办是12345热线的工作亮点所在。在运行过程中,市长热线对不办理、办理慢的单位以电话和督办单形式进行催办和督办,对办结的工单及时回访诉求人。并将承办单位的办理情况每月以《市长热线工作通报》进行通报。对于职责不清、久拖不决的事项通过《情况反映》及时报领导批示,协调办理。今年以来,市长热线管理办公室催办事项1000余件,督办事项41余件,《市长热线运行情况通报》11期,《情况反映》4期。保证了群众诉求“事事有回音,件件有着落”。

市长热线通过实实在在的工作,正赢得愈来愈多的群众的信赖。话务量由上半年的平均每天80多个增加到现在平均每天200多个,群众的满意度由3月份的81.03%提高到了平均满意率为91.65%

三、运行中存在的问题和下一步工作重点

    在市长热线运行过程中,仍然存在一些不容忽视的问题:一是个别单位重视程度不够,执行上存在打折扣的问题。个别单位对群众诉求办理不及时,存在逾期办理和未办理的情况。一些单位作为热线工作责任主体,在办理过程中打批发、二传手、临时搞突击、回复图应付,对群众的诉求,以“已转派某部门办理”回复市长热线,事实上未真正办理。有些单位对群众反映问题敷衍应付,满足于过问了、解释了、回复了,而问题依然摆在那里,群众依然投诉不断,严重影响热线办理进度和群众满意率;二是部门之间缺乏联动机制。一些群众反映的诉求需多个部门共同协商、联合处理,但从执行情况来看,部门之间相互推诿、参与不主动不积极的现象屡有发生。

下一步工作重点:一是建立逐级延伸的运行体系。县(市、区)政府、市政府职能部门、公共服务单位为市长热线转办件的承办责任主体,负责办理交办的事项,要设立专门联系电话与市长热线保持联系畅通,并确定专门人员负责市长热线转办件的处理工作。还需向下属单位延伸市长热线转办件的办理链条,在全市形成体系;二是强化宣传推介。加强媒体宣传,通报热线典型案例、热线动态,扩大“12345”热线权威性和影响力,让更多的市民认识“热线”,拨打“热线”,进一步提高受理量,更好地为群众排忧解难;三是完善制度体系。建立诸如联席会议制度、市长热线管理办法、信息公开制度、考核评定制度、问责制度等约束制度。

四、承办单位办理情况列表

1、处办事项数量排队表

2、处办事项按期办结率排队表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


报:市委常委、副市长,市政府秘书长、副秘书长、办公厅副主任,政务服务中心管委会办公室。

抄送:市委办公厅、市人大办公厅、市政协办公厅。

   

发:各县(市)区人民政府,临汾、侯马开发区管委会,壶口风景区管委会,各成员单位及相关单位。

临汾市市长热线管理办公室                    201614日印发

                                                                  共印150

 

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